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2006.01.23

リレーションシップ・マーケティング

リレーションシップ・マーケティング

まぁぶっちゃけて言えば、「新規顧客を開拓するより"常連さん"を離さない方がコスト低くて楽だよね~」という話(微違)ですが、この辺が@niftyって苦手というか逆を行ってるような気がする。
確かに、日々の会員数増減という数字を見てたら、「おぃおぃ、どんどん会員減ってるぞ。こりゃ~新規会員増やさなきゃ大変だ~」という気になるのかもしれませんが、そう考える前に、まず「なぜ会員が減ってるのか」という原因を考える必要があるのではないでしょうか。

最近の@niftyの対応とかサービス展開を見て「@niftyがキライだからやめる」という人も、まぁいるにはいるかもしれませんが、最初から@niftyがキライな人なら契約なんてしない訳で、「@niftyがキライになった」人はいても「最初からキライだった」という人は少数派でしょう。
じゃあ、なぜキライになるのか。
また、好き嫌いという感情的理由(^^;ではなく、他社サービスと比較して、冷静な判断から@niftyに見切りを付けて他社に流れる原因は何なのか。

それは言わずもがな(^^;という感じもするけど、要するに「やめちゃいたくなる程サービスレベルが低い」から。
一度始めてしまえば、他社サービスと比べて「ちょっと不満だな」と思う程度では、そうそう他社に流れてしまったりはしないもの。
特にブログやWeb系のサービスというのは、他社に変わってURLが変わるというのは、ユーザにとっては大きな損失なので、少々の不満では変わったりしない(もちろん、昔のURLを捨てても惜しくないという程度のコンテンツしか無いという人もいるでしょうが)
URLという不動産(^^;があって、移りにくい条件はあらかじめ存在しているにも関わらず、それでもなお他社に移ってしまうというのは「我慢できない程他社と格差がある」という事を示している。
物販と違って「1:5の法則」の数字は多少違ってくるかもしれないけど、それにしても新規顧客の開拓に要する費用の何割かを既存顧客の既存サービスの充実に振り向けるだけで、顧客の流失はかなり減らせるのではないでしょうか。

「サーバーを増強しました」「回線を増強しました」というのは、何か新しい事ができるようになる訳ではないので、アピールとしては「新しく○○ができるようになりました」というのに比べて弱いかもしれないけど、コストをかけて1万人増やすのと、半分のコストで1万人の減少を抑えるのは同じ効果を得られる訳で、コストが半分ならコストパフォーマンスは2倍で大変オトクな結果になります。

URLと言えば、昔から@niftyはURLという不動産価値(^^;をあまり評価していないようで、実際@nifty自身もあまりうまくURL不動産(^^;を活用しているとは言いがたい。
たとえばココログのトップページを見てみると、何と驚く事に(^^;、@niftyのトップページへのリンクが存在しない。
http://www.nifty.com/ という@niftyのカオに十分な配慮を払っているのであれば、@niftyの1サービスであるココログのトップからリンクを張らないなんて事はあり得ない事でしょう。

古河社長のblogに山根一眞さんからの指摘として「サービスが複雑化して使いにくい」というのがあったけど、この原因の一端も、URL不動産価値の軽視にあると思う。
たとえばラクーカンという新しいサービスを始めて、ここでは@homepageで提供しているWebスペースとココログで提供しているブログの両方が使える。
だけど、@homepageユーザがラクーカンへ移転するにはURLの変更が必要だし、もちろんココログからの移転でもURLが変わる。

これではいくら「良いサービスだな」「これぐらいなら金払っても良いな」と思っても、移転したくは無い。
移転したくない人がいっぱいいるから、いつまで経っても旧サービスを残さなきゃいけない。
でもある程度まで行ってしなうと旧サービスも捨てたくなるので捨てるとユーザから反感を買う。
仕方ないから旧サービスをいつまでも残しておくから複雑になる。
という悪循環にあるのではないでしょうか。

もしここで、@homepageのURLをそのまま使える(というのはちょっと技術的に問題が難しくなるから、@homepageでラクーカンへのリダイレクト設定が半永久的[*1]にできる)とか、ココログのURLをラクーカンへ持ち込めるという対応が取られるなら、移行しようと考える人も増えるでしょう。
また、将来的に@homepageやココログが旧サービスとなり止めたくなれば、Webスペース限定、ブログ限定のラクーカンのサブメニューを作り、@homepageやココログと同価格として、自分から移転しようとしないユーザを強制的に移転させたとしても、それ程多くの不満は出て来ないだろうから、めでたく旧サービスを収束させる事もできる・・・かもしれない。

ユーザは@homepageというサービスに愛着があるのではなくURLを変えたくない。ココログというサービスに愛着があるのではなくURLを変えたくない。そう考えているのではないでしょうか。
URLというのはいつも見に来てくれる"常連さん"へのリレーションシップ・マーケティングに重要なものですから。
逆に言えば、多くの他人のページにリンクされ、Googleなどの検索エンジンに登録され、多くの人のブックマークに登録されているURLという不動産価値が担保されるのであれば、多少の管理の違いという外から見えない部分に拘る人は少数派ではないかと思います。

--
[*1] 「半永久的」はさすがに無理というか大言壮語的(^^;ですが、少なくともユーザがラクーカンへアカウントを持つ限り、@niftyの意地とメンツと矜持にかけて保持するぐらいの勢いで(^^;

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コメント

@nifty利用者としては、残念ながら不満ありですw
乗り換えまでは、面倒というのもあります
なぜNIFTYにしたかというと、アドレスをタイピングするときに、@nifty.comという、短さが決め手でした

投稿: む さ し | 2006.01.23 21:49

あぁ、@nifty会員なので、すごくわかる気がします。
実はメインのプロバイダはすでにかわっているんですが…
URLや、過去の遺物の関係上、まだセカンドプロバイダとして使用しています。。。結構くされ縁ですw
ところで、ラクーカンは今はじめて知りましたw

投稿: Kikyo-ya | 2006.01.23 21:50

こんちわ。
元@nifty会員です。パソコン通信のころのニフティサーブからでしたが、数年前にやはり他社のサービスにつられて、乗り換えました。
しばらく併用して、メールの移行が出来た時にやめました。
パソ通のころは良かったんですけどね〜

投稿: ma-san | 2006.01.23 22:24

プロバイダ事情には疎いんですが。
サ“ソ”ライズ&バ“ソ”ダイ社が某著名アニメの
新規顧客を開拓しようと新作を作ったところ、
逆に昔からのファンが逃げていった現象を
彷彿とさせます…。 (^^;

投稿: よーたん | 2006.01.23 23:41

>む さ しさん
メールアドレスも昔は不動産的価値があったんですが、最近ではスパムメールの被弾(^^;が多くてメールアドレスを換える人も増えたので、ちょっと価値下落気味かもしれません。
まぁ、私の場合、@nifty.comよりも2文字短い自前ドメイン持ってるから、@niftyのメールアドレスはスパムメール受信専用(^^;になってるというのもありますが・・・

>Kikyo-yaさん
私は一時期回線接続サービスはCATVに浮気(謎)してたんですが、ADSLで@niftyに戻って来たクチです。
(アカウント自体は、ずっと昔から継続してますが)

ラクーカンは、結構良いサービスだとは思うんですが、他のレンタルサーバー等に比べると、圧倒的に良いという程差別化されてる訳でもなければ、最安値という訳でもないという、ある意味@niftyらしい(^^;中庸路線ですね。
まぁ、それはそれでバランス感覚としてはわからないでも無いんですが、新規顧客を引き付けるだけの魅力にはちょっと欠けるし、既存ユーザを移すには上で書いたようなURL変更という大きなハードルがあって、どちらも難しい面があるんじゃないかな?という気がします。

>ma-sanさん
@niftyとしての最大の「資産」であるパソコン通信というかフォーラムでの「人の繋がり」を放棄してしまったというのも、@niftyの失策の一つだと思いますね。

最近のmixiの盛況ぶりというのは、結局「そこに人がいる」という「人の繋がり」という点で先行できた結果だと思いますが、一度先頭に立ってしまうと他社が追いかけようと思ってもなかなか追い付けるものではありません。
実際@niftyのフレリンなんて「え~まだあったの?」って感じだし(^^;

@niftyにはフォーラムでの「人の繋がり」という、当時では日本最大の資産があったのに、それを簡単に捨ててしまって、全く新しいサービスのフレリンを始めて、ユーザを一から集めなおすという、自前の資産を全く生かせないやり方をしてしまった。
また、パソコン通信やプロバイダとして有名な@niftyにも関わらず、色気を出して(?)携帯ユーザの取り込みに走ってしまった。
@niftyのユーザ層から考えれば、圧倒的にPCで接続・利用している人が多い訳だから、携帯「でも」アクセスできるPC主体のSNSとして始めて、各フォーラムのマネージャーやSYSOPに、ドサッと招待権を与えてユーザを取り込めば、SNSとして一番大変な「核」を作る事はできる。
「核」さえできれば、後はゴロゴロ転がせば雪ダルマ式にユーザを増やせるし、ココログなど既存の日記を取り込んで行けばSNSユーザとココログユーザを好循環で増やせるという可能性はあったんですがねぇ

@niftyは言わば横綱なんだから、横綱相撲を取れば良いのに、後追いで追いつけないと勝手に思って奇手に出て失敗したって感じがします。
まぁ、それも結局「フォーラム」とか「URL」という、他人から見れば得難い資産を、資産として認めて有効活用しなかった結果なんでしょうがねぇ
モッタイナイ事です。

>よーたんさん
実は私、種もあんまりキライじゃなかったりするんですが(^^;

投稿: <セルダン> | 2006.01.24 02:03

>種もあんまりキライじゃなかったりするんですが
ありゃりゃ、お気に触ったらすみません(汗)。
内容そのものに関しては好みでしょうね。
私も無印種はアンチが言うほど酷くないと思います
(続編はちょっと…)。

ただむしろ事業面が問題で、プラモデルの方で
http://www.nikkei.co.jp/news/past/honbun.cfm?i=AT3L2303L+23032005&g=S1&d=20050323
みたいなことがあったんですよ。

'04下半期の商品リストと比較すると分かるんですが、
種プラヒットで調子付いてUCもののキット開発を
抑えてまで種Dに注力した時期なんですね(爆)。
これはさすがにリレーションシップ・マーケティングの
失敗なんじゃないかと…。

投稿: よーたん | 2006.01.24 14:34

ココログの中の人がよそに移っちゃってからめちゃくちゃですよね。
一人いなくなったらだめになるって企業としてどうなのかなあとちょっと思ってたのです。

投稿: たえ | 2006.01.24 18:09

>よーたんさん
いぇいぇ、あんまりキライじゃないというだけで、擁護したくなる程好きって訳ではないから、別に気に障ったりはしません(^^;

ってか、@niftyがやってるようなサービスというのは、客観的に性能とか容量とか価格とかの尺度で比較できるんですが、こういう趣味モノ(^^;というのは、どんな流れになるか予測が付き難いという点で、また別の難しさがあるんじゃないかな?という気がします。
種世代(謎)の人もボチボチ増えてるようだし、旧守派(^^;が最初に「こんなんガンダムじゃね~」と大声を出さなければ、もしかしたらブレークした可能性だってある訳だし・・・

>たえさん
ギクギクギク(^^;
まぁ、ウチのような零細企業は別として、@nifty程の企業で一人抜けたら・・・ってのは確かに問題ですよねぇ

# という事にしておこう(^^;

投稿: <セルダン> | 2006.01.24 19:54

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